# Estadísticas de colas: tiempos de espera y llegadas de visitantes Actualizado: 31 de octubre de 2026 · https://kyuko.me/es/features/analytics/ > **En resumen.** Consulta llegadas, visitas atendidas y abandonadas, tiempos de espera y horas punta. Los mapas de calor, las comparaciones de periodos y el CSV están en todos los planes. El historial depende del plan: en «Gratis», 1 mes. También hay informes de citas y del personal. ## Seis métricas por periodo - **Visitantes:** Cuántas personas se unieron a la cola. Quien vuelve a su sitio en la cola no cuenta como visitante nuevo. - **Atendidos:** Turnos terminados con «Listo». - **Mediana de espera:** Tiempo desde que la persona se une a la cola hasta la primera llamada: la mitad de las personas llamadas esperó menos y la otra mitad, más. Al lado, el tiempo en que se llamó a 9 de cada 10 visitantes y la espera más larga. - **Dentro del objetivo:** Porcentaje de personas llamadas dentro del objetivo de espera de la cola. - **No esperaron:** Se fueron por su cuenta, no acudieron a la llamada o no llegaron a tiempo: el turno se cerró al terminar el día. - **Mediana de atención:** Desde la última llamada hasta «Listo»: la mitad de las visitas dura menos y la otra mitad, más. Elige un periodo listo —«Hoy», «Ayer», «7 días», «30 días», «Este mes», «Mes pasado», «12 meses»— o define uno propio de hasta 366 días. Puedes limitar los datos a una ubicación o una cola. Los días y las horas siguen el reloj de la ubicación. Compara con el periodo anterior o con el mismo periodo del año pasado, o consulta los datos sin comparar. > **Nota.** «Visitantes» cuenta turnos, no personas distintas: si alguien ya atendido o marcado como «No se presentó» vuelve a unirse a la cola, cuenta como visitante nuevo. ## Otras vistas de estadísticas - **Evolución:** Las mismas seis métricas por días o, para un solo día, por horas. - **Cuándo llegan las personas:** Un mapa de calor por día de la semana y hora, según el reloj de la ubicación. «Llegadas» muestra cuántas personas se unen de media; «Espera», la mediana de espera. A los [talleres](https://kyuko.me/es/for/auto-service/) les ayuda a planificar el horario del personal para los picos de temporada. - **Espera:** Mediana, espera más larga, el tiempo en que se llamó a 9 de cada 10 y un histograma con la línea del objetivo. También la precisión de la previsión: en cuántos casos se desvió 5 minutos como máximo y cuánto suele desviarse. - **Quiénes no esperaron:** Tres motivos y el porcentaje de quienes se fueron por su cuenta según la longitud de la cola al llegar. - **Notificaciones:** Origen de los turnos: con QR, a mano o con cita. Qué porcentaje activó las notificaciones del navegador o de Telegram, en total y por plataforma. Y cuántas personas no acudieron a la llamada entre quienes tenían notificaciones y quienes no. - **Desglose:** Métricas por cola, puesto de atención o ubicación, y el rendimiento: personas atendidas por hora de trabajo del puesto (las horas sin ninguna llamada no cuentan). El desglose por ubicación aparece cuando hay varias. - **Turnos en un archivo:** «Descargar CSV» descarga todos los turnos del periodo en un archivo para Excel u Hojas de cálculo de Google: número de turno, ubicación, cola, puesto, estado y hora de cada evento según el reloj de la ubicación, además de las respuestas del formulario. No incluye datos de dispositivos ni enlaces de turnos. ## Cita previa - **Resumen:** Cuántas citas hay en total, cuántas personas confirmaron su llegada y cuántas no, cuántas citas cancelaron los visitantes o el personal y cuántas están por llegar. - **Porcentaje de ausencias:** Porcentaje de personas con cita que no confirmaron su llegada; no cuentan las citas canceladas ni las que aún están por llegar. - **Puntualidad:** Cuántas personas confirmaron su llegada antes de la hora, a tiempo o tarde, y la mediana: cuántos minutos antes o después. - **Canal de reserva:** Cómo se creó la cita: el visitante reservó por su cuenta con el enlace o el personal la registró por teléfono. Cada canal tiene su propio porcentaje de ausencias. - **Espera:** Quienes llegan sin cita y quienes tienen cita se ven por separado; en las citas, además, cuánto después de la hora de la cita se llamó a la persona. > **Nota.** Igual que «Espera» y «Quiénes no esperaron», este bloque muestra el historial dentro del límite del plan; la cita previa está en los planes «Negocio» y «Red». En el CSV, los turnos con cita llevan la hora de la cita. Consulta la [cita previa](https://kyuko.me/es/queues/booking/). ## Personal El informe «Personal» muestra, de cada persona del equipo, las visitas atendidas, cuánto esperaron sus visitantes, el tiempo entre la llamada y «Listo», cuántas personas no acudieron a la llamada, las visitas sin terminar al cierre del día y las valoraciones de las [opiniones de visitantes](https://kyuko.me/es/features/feedback/). - La visita se atribuye a quien la llamó primero. Quien pulsa «Listo» se registra aparte. - Cuando el visitante elige especialista, en una [cita con especialista](https://kyuko.me/es/queues/specialist/) o en la cola sin cita, la visita y la opinión se atribuyen a ese especialista, y no a quien llama. - En las citas se cuenta cuánto después de la hora de la cita se llamó a la persona; el tiempo anterior a esa hora no se atribuye al personal. - Filtra por ubicación, cola, persona del equipo y canal (con QR, a mano o con cita), y abre las visitas de cada persona. - Solo ven este informe la persona titular y la gerencia; el soporte de Kyuko no lo ve. ## Vista «Ahora» Para cada ubicación: cuántas personas esperan y cuántas han sido llamadas, la espera más larga, la estimación para un visitante nuevo, cuántos puestos de atención están activos y qué colas hay. Se actualiza cada 30 segundos, sea cual sea el periodo elegido. Está en todos los planes, también en el plan «Gratis». ## Objetivo de espera La gerencia fija un objetivo para cada cola, de 1 a 240 minutos. Por defecto no hay ninguno, y el panel sugiere 15 minutos. Con él se calcula «Dentro del objetivo»: quien fue llamado dentro del objetivo lo cumple; quien se fue por su cuenta o sigue esperando antes de que venza el objetivo no cuenta; el resto es un incumplimiento. > **Nota.** El objetivo se aplica a todo el historial, no solo a los turnos nuevos: si lo cambias, se recalculan las cifras pasadas, así que no conviene comparar periodos anteriores y posteriores al cambio. No hay alertas por incumplimiento. ## Cómo funcionan las estimaciones de espera - La fórmula es sencilla: personas por delante × duración media de la atención en la cola ÷ puestos de atención activos. «Por delante» son quienes esperan antes en el orden de la cola, no «el número menos uno». - Un puesto está activo si ha llamado a alguien en los últimos 30 minutos. Si ninguno lo ha hecho, se supone uno. - El tiempo medio de atención parte del ajuste de la cola (por defecto, 10 minutos) y se afina con el tiempo real tras cada «Listo». - Los visitantes ven un intervalo, como «Aprox. 10–15 min», o «hasta 5 min» si la estimación es menor de 5 minutos. El intervalo es la estimación ±10 %, redondeada a 5 minutos. - La previsión tiene en cuenta a los visitantes con cita que aún no han llegado. - Puedes ocultar la estimación en los ajustes de la cola: el visitante solo verá cuántas personas tiene por delante, y la estimación se seguirá calculando para las estadísticas. > **Nota.** El tiempo es una estimación que cambia con la cola. El bloque «Espera» muestra lo precisa que ha sido. ## Disponibilidad por plan **Estadísticas por plan** | Plan | Historial | Herramientas disponibles | | --- | --- | --- | | Gratis | 1 mes | Todas las vistas y CSV | | Negocio | 24 meses | Todas las vistas y CSV | | Red | 36 meses | Todas las vistas, CSV y comparación de ubicaciones | > **Nota.** El historial incluye el mes natural en curso y tantos meses anteriores como indique el plan. La comparación con el periodo anterior o con el año pasado funciona dentro de ese historial; si el periodo de comparación queda fuera, no está disponible. Consulta los [precios](https://kyuko.me/es/pricing/). ## Quién ve las estadísticas Las estadísticas las ven la persona titular y la gerencia; los operadores no las ven, porque trabajan con el panel de llamadas. La gerencia solo ve las ubicaciones que tiene asignadas. ## Lo que las estadísticas no incluyen - Personas distintas: se cuentan turnos. - Otros formatos de exportación: solo CSV de turnos, sin XLSX ni PDF. - Las citas futuras en «Ahora»: su previsión solo cuenta a quienes ya están en la cola. - Alertas por incumplimiento del objetivo de espera. - Estadísticas de notificaciones anteriores al inicio del recuento: esos días el panel muestra «sin datos», no ceros. Solo cuentan quienes se unieron por su cuenta, con QR o con cita. ## Preguntas frecuentes ### ¿Quién puede ver las estadísticas? La persona titular y la gerencia de la organización. Los operadores no las ven: trabajan con el panel de llamadas. La gerencia solo ve las ubicaciones que tiene asignadas. ### ¿Qué significa «Dentro del objetivo»? El porcentaje de visitantes llamados dentro del objetivo de espera de la cola. La gerencia fija el objetivo de cada cola, de 1 a 240 minutos; mientras no lo haya, el panel sugiere definirlo en los ajustes de la cola. ### ¿Cuánto historial hay disponible? Depende del plan: «Gratis», 1 mes; «Negocio», 24 meses; «Red», 36 meses. Consulta los [precios](https://kyuko.me/es/pricing/). ### ¿Puedo exportar a Excel? Sí, en un archivo CSV: todos los turnos del periodo elegido, con la hora de cada evento según el reloj de la ubicación y las respuestas del formulario. Está en todos los planes, dentro del historial de cada plan. ### ¿Qué precisión tiene la estimación de espera? Es una previsión, no una promesa: cambia con la cola y, cuando hay muchas citas, puede quedarse algo corta. El bloque «Espera» muestra en cuántos casos se desvió 5 minutos como máximo. ### ¿Puedo ocultar el tiempo de espera a los visitantes? Sí, en los ajustes de la cola. Entonces el visitante solo ve cuántas personas tiene por delante; la estimación se sigue calculando y las estadísticas miden su precisión. ### ¿Hay estadísticas del personal? Sí, el informe «Personal»: visitas atendidas, espera, tiempo entre la llamada y «Listo», ausencias y valoraciones de cada persona. La visita se atribuye a quien llamó primero al visitante. ### ¿Qué es la comparación de ubicaciones? Las mismas métricas para cada ubicación de la organización. Solo está en el plan «Red», en el que eliges cuántas ubicaciones pagas, desde 2. ## Ver también - [Sin cita](https://kyuko.me/es/queues/live/) - [Cita previa](https://kyuko.me/es/queues/booking/) - [Opiniones de visitantes](https://kyuko.me/es/features/feedback/) - [Pantalla de turnos](https://kyuko.me/es/features/tv-display/) - [Precios](https://kyuko.me/es/pricing/)