Statistiques de file d’attente : attente et heures d’affluence
Six indicateurs par période
- Visiteurs
- Combien de personnes ont rejoint la file. Reprendre sa place dans la file ne compte pas comme une nouvelle visite.
- Servis
- Combien de tickets ont été clôturés avec « Terminé ».
- Attente médiane
- Du moment où la personne rejoint la file jusqu’au premier appel : la moitié des personnes appelées ont attendu moins, l’autre moitié plus. À côté : le délai dans lequel 9 visiteurs sur 10 ont été appelés, et l’attente la plus longue.
- Dans l’objectif
- Part des personnes appelées au plus tard à l’objectif d’attente de la file.
- N’ont pas attendu
- Parties d’elles-mêmes, absentes à l’appel ou faute de temps : ticket clôturé en fin de journée.
- Durée médiane de service
- Du dernier appel jusqu’à « Terminé » : la moitié des visites durent moins longtemps, l’autre moitié plus.
Choisissez une période toute prête — « Aujourd’hui », « Hier », « 7 jours », « 30 jours », « Ce mois-ci », « Mois dernier », « 12 mois » — ou votre propre période, jusqu’à 366 jours. Filtrez par établissement ou par file. Jours et heures suivent l’horloge de l’établissement. Comparez avec la période précédente ou la même période l’an dernier, ou affichez les chiffres sans comparaison.
Remarque. « Visiteurs » compte des tickets, pas des personnes distinctes : une personne reçue ou marquée « Absence » qui rejoint de nouveau la file compte comme une nouvelle visite.
Ce que montrent aussi les statistiques
- Évolution
- Les six mêmes indicateurs dans le temps : par jour, et par heure pour une seule journée.
- Quand les gens viennent
- Une carte par jour de la semaine et par heure, à l’horloge de l’établissement. « Arrivées » montre combien de personnes rejoignent la file en moyenne chaque jour de la semaine et à chaque heure ; « Attente », l’attente médiane. Un garage peut ainsi prévoir ses équipes pour les pics saisonniers.
- Temps d’attente
- Médiane, attente la plus longue, délai dans lequel 9 visiteurs sur 10 ont été appelés et histogramme avec la ligne d’objectif de la file. Et la fiabilité des prévisions : dans quelle part des cas l’écart est resté sous 5 minutes, et de combien elles se trompent habituellement.
- Qui n’a pas attendu
- Les trois motifs de départ et la part des personnes parties d’elles-mêmes selon la longueur de la file à leur arrivée.
- Notifications
- Origine des tickets : QR code, ajout manuel ou rendez-vous. Part des personnes ayant activé les notifications du navigateur ou Telegram, au total et par plateforme. Et combien de personnes ne sont pas venues à l’appel, avec et sans notifications.
- Détail
- Les indicateurs par file, par poste ou par établissement, et le débit : combien de personnes reçues par heure d’activité d’un poste (les heures sans aucun appel ne comptent pas). Le détail par établissement apparaît dès qu’il y en a plusieurs.
- Tickets en fichier
- Le bouton « Télécharger le CSV » exporte tous les tickets de la période pour Excel ou Google Sheets : numéro, établissement, file, poste, statut et heures des événements à l’horloge de l’établissement, puis les réponses au formulaire. Ni données d’appareil ni liens de tickets dans le fichier.
Rendez-vous sur créneau
- Bilan
- Nombre total de rendez-vous, personnes présentées ou non, rendez-vous annulés par les visiteurs ou par l’équipe, et rendez-vous à venir.
- Taux d’absence
- Part des personnes ayant réservé qui ne se sont pas présentées ; les rendez-vous annulés et à venir ne comptent pas.
- Ponctualité
- Combien de personnes se sont présentées en avance, à l’heure ou en retard, avec la médiane : combien de minutes avant ou après l’heure du rendez-vous.
- Canal
- Comment le rendez-vous a été pris : par la personne elle-même via le lien, ou par l’équipe au téléphone. Chaque canal a son propre taux d’absence.
- Attente
- Visiteurs sans rendez-vous et avec rendez-vous affichés séparément ; pour ces derniers, aussi le délai entre l’heure du rendez-vous et l’appel.
Remarque. Comme « Temps d’attente » et « Qui n’a pas attendu », ce bloc montre l’historique dans la limite de la formule ; la prise de rendez-vous elle-même est disponible avec les formules Business et Réseau. Dans le CSV, un ticket réservé indique l’heure du rendez-vous. En savoir plus : Rendez-vous sur créneau.
Équipe
Le rapport « Équipe » montre, pour chaque membre de l’équipe, combien de visites il a assurées, combien de temps ses visiteurs ont attendu, le temps entre l’appel et « Terminé », combien de personnes ne sont pas venues à l’appel et combien de visites n’étaient pas clôturées en fin de journée, ainsi que les notes des avis des visiteurs.
- Une visite est attribuée à la personne qui a appelé le visiteur en premier ; la personne qui appuie sur « Terminé » est enregistrée à part.
- Si le visiteur a choisi un spécialiste — dans un rendez-vous avec un spécialiste ou dans une file sans rendez-vous —, la visite et l’avis reviennent à ce spécialiste et non à la personne qui a appelé.
- Pour les rendez-vous, on compte le délai entre l’heure du rendez-vous et l’appel : le temps avant le créneau n’est pas imputé à l’équipe.
- Filtrez le rapport par établissement, file, membre de l’équipe et canal — QR code, ajout manuel ou rendez-vous — puis ouvrez les visites de la personne.
- Seuls le propriétaire et les responsables voient ce rapport ; l’assistance Kyuko, non.
Bloc « Actuellement »
Pour chaque établissement : combien de personnes attendent et combien sont appelées, l’attente la plus longue, la prévision pour une nouvelle arrivée, combien de postes sont en activité et quelles files existent. Le bloc s’actualise toutes les 30 secondes, indépendamment de la période choisie. Il est disponible dans toutes les formules, y compris Gratuit.
Objectif d’attente
Le responsable fixe un objectif pour chaque file, de 1 à 240 minutes. Par défaut, il n’y en a pas ; l’espace de gestion propose 15 minutes. L’indicateur « Dans l’objectif » se calcule à partir de lui. Une personne appelée au plus tard à l’objectif est dans l’objectif. Celles qui sont parties d’elles-mêmes ou qui attendent encore avant l’échéance ne comptent pas. Les autres sont des dépassements.
Remarque. L’objectif s’applique à tout l’historique, pas seulement aux nouveaux tickets : le modifier recalcule les chiffres passés. Mieux vaut donc ne pas comparer les périodes avant et après le changement. Il n’y a pas d’alerte en cas de dépassement.
Comment se calcule le temps d’attente estimé
- La formule est simple : personnes avant le ticket × durée moyenne de service de la file ÷ nombre de postes en activité. Les « personnes avant le ticket » sont celles qui attendent et qui précèdent dans l’ordre de la file, et non « le numéro moins un ».
- Un poste est en activité s’il a appelé quelqu’un au cours des 30 dernières minutes ; s’il n’y en a aucun, on en compte un.
- La durée moyenne de service se règle dans les paramètres de la file (10 minutes par défaut), puis s’affine après chaque visite terminée d’après la durée réelle.
- Le visiteur voit une fourchette, par exemple « Environ 10–15 min », et « jusqu’à 5 min » quand la prévision est inférieure à 5 minutes. La fourchette correspond à la prévision ±10 %, arrondie à 5 minutes.
- La prévision tient compte des personnes avec rendez-vous qui doivent encore arriver.
- L’affichage du temps peut être désactivé dans les paramètres de la file : le visiteur ne voit alors que le nombre de personnes avant lui, et la prévision reste calculée pour les statistiques.
Remarque. Le temps affiché est une prévision : il évolue avec la file. Sa fiabilité passée se voit dans le bloc « Temps d’attente ».
Ce qui est disponible selon la formule
| Formule | Historique | Disponible |
|---|---|---|
| Gratuit | 1 mois | Tous les blocs et le CSV |
| Business | 24 mois | Tous les blocs et le CSV |
| Réseau | 36 mois | Tous les blocs, le CSV et la comparaison des établissements |
Remarque. L’historique couvre le mois civil en cours et autant de mois précédents que la formule le prévoit. La comparaison avec la période précédente ou la même période l’an dernier fonctionne dans les limites de cet historique ; si la période de comparaison en sort, la comparaison est indisponible. Les prix des formules : page Tarifs.
Qui voit les statistiques
Le propriétaire et les responsables voient les statistiques ; les opérateurs, non : ils travaillent sur le tableau d’appel. Un responsable ne voit que les établissements qui lui sont attribués.
Ce que les statistiques ne montrent pas
- Les visiteurs uniques : ce sont les tickets qui sont comptés.
- D’autres formats d’export : uniquement un CSV des tickets de la période, ni XLSX ni PDF.
- Les rendez-vous à venir dans le bloc « Actuellement » : sa prévision ne compte que les personnes déjà dans la file.
- Les alertes de dépassement de l’objectif d’attente.
- Les statistiques de notifications avant le début du suivi : pour ces jours, l’espace de gestion affiche « aucune donnée » et non des zéros. Seules comptent les personnes qui ont rejoint la file elles-mêmes, par QR code ou par rendez-vous.
Questions fréquentes
Qui peut voir les statistiques ?
Le propriétaire et les responsables de l’organisation. Les opérateurs ne les voient pas : ils travaillent sur le tableau d’appel. Un responsable ne voit que les établissements qui lui sont attribués.
Que signifie « Dans l’objectif » ?
La part des visiteurs appelés au plus tard à l’objectif d’attente de la file. Le responsable fixe cet objectif, de 1 à 240 minutes, pour chaque file ; tant qu’il n’est pas défini, l’indicateur invite à le régler dans les paramètres de la file.
Combien de temps l’historique est-il conservé ?
Cela dépend de la formule : 1 mois avec Gratuit, 24 mois avec Business, 36 mois avec Réseau. En savoir plus : page Tarifs.
Puis-je exporter les données vers Excel ?
Oui, en fichier CSV : tous les tickets de la période choisie, avec les heures des événements à l’horloge de l’établissement et les réponses au formulaire. L’export existe dans toutes les formules, pour une période comprise dans l’historique de la formule.
Quelle est la précision du temps d’attente estimé ?
C’est une prévision, pas un engagement : elle évolue avec la file et peut être un peu sous-estimée quand les rendez-vous sont rapprochés. Le bloc « Temps d’attente » montre dans quelle part des cas l’écart est resté sous 5 minutes.
Puis-je masquer le temps d’attente aux visiteurs ?
Oui, dans les paramètres de la file. Le visiteur ne voit alors que le nombre de personnes avant lui ; la prévision reste calculée, et les statistiques mesurent sa précision.
Existe-t-il des statistiques par membre de l’équipe ?
Oui, le rapport « Équipe » : visites assurées, attente, temps entre l’appel et « Terminé », absences et notes, pour chaque personne. Une visite est attribuée à la personne qui a appelé le visiteur en premier.
Qu’est-ce que la comparaison des établissements ?
Les mêmes indicateurs, séparément pour chaque établissement de l’organisation. Elle n’existe qu’avec la formule Réseau, où vous choisissez vous-même le nombre d’établissements payés, à partir de 2.
Créez votre première file d’attente gratuitement
Formule Gratuit : 1 file d’attente et 3 postes. Les formules payantes sont là quand vous avez besoin de plus.