Avis des visiteurs : une note et un commentaire après la visite
Comment ça marche
- 1
Terminer la visite
L’opérateur appuie sur « Terminé » ou sur « Terminer et suivant » : le second bouton clôt la visite et appelle aussitôt la personne suivante.
- 2
Afficher le formulaire
Sur la page du ticket, dans le téléphone du visiteur, apparaît le formulaire « Comment s’est passée votre visite ? », avec le nom de la file, de l’établissement et le numéro du ticket.
- 3
Donner une note
Le visiteur choisit une note de 1 à 5 étoiles et peut écrire ce qui lui a plu ou ce qui pourrait être amélioré, jusqu’à 1 000 caractères. Il peut aussi passer.
- 4
Recevoir l’avis dans l’espace de gestion
Le propriétaire et les responsables le voient dans la section « Avis », avec le numéro du ticket, le jour de la visite et le membre de l’équipe qui a servi la personne.
Ce que voit le visiteur
- Quand
- Juste après « Terminé ». Le formulaire reste ouvert 7 jours : on peut y revenir grâce au lien du ticket.
- Une visite, un avis
- Une seule réponse par ticket servi. Une fois envoyée, elle ne peut plus être modifiée.
- Sans connexion ni coordonnées
- Le visiteur ne saisit ni nom, ni téléphone, ni e-mail : l’avis est lié au ticket.
- Pareil pour toutes les notes
- Le formulaire ne suggère aucune note et ne demande pas d’explication aux seuls mécontents : le champ de commentaire est le même quel que soit le nombre d’étoiles.
- Passer
- Le bouton « Passer » masque le formulaire et laisse à sa place un bouton « Donner votre avis ». Ce n’est ni une réponse ni une note de zéro.
- Quand il n’y a pas de formulaire
- Pour un ticket ajouté manuellement par l’équipe, pour un rendez-vous dont l’arrivée a été signalée par l’équipe, et dans une file où la collecte des avis est désactivée.
Ce que voit l’établissement
- Note moyenne
- Avec une décimale, et à côté le nombre de personnes qui ont répondu.
- Satisfaction
- Part des notes de 4 à 5.
- Taux de réponse
- Part des personnes servies ayant eu accès au formulaire qui ont laissé un avis. Le service ne suit pas l’ouverture du formulaire : ce n’est donc pas la part de celles qui l’ont vu.
- Répartition
- Combien de personnes ont donné chaque note, de 1 à 5.
- Liste
- Les réponses les plus récentes d’abord ; pour chacune : la note, le commentaire ou la mention « Sans commentaire », la date de la visite, l’établissement, la file, le poste, le membre de l’équipe et le numéro du ticket. Aucune coordonnée du visiteur dans la liste.
- Filtres
- Période, établissement, file et membre de l’équipe ; pour la liste, aussi la note et « Avec texte ». Les filtres de la liste ne modifient pas le récapitulatif en haut.
L’espace de gestion n’a pas de bouton pour supprimer ou modifier un avis : une note basse reste, tout comme une note haute.
Remarque. Les avis comptent à la date de la visite, pas à celle de l’envoi : une réponse donnée le lendemain s’ajoute au jour où la personne a été servie. Tant que des formulaires sont encore ouverts, l’espace de gestion indique « Des avis peuvent encore arriver ».
Le rapport « Équipe »
Les statistiques de la file comprennent le rapport « Équipe » : visites assurées, attente des visiteurs, temps entre l’appel et « Terminé », absences et notes, pour chaque membre de l’équipe. De là, on peut ouvrir les visites de la personne avec leurs commentaires.
- Une visite est attribuée à la personne qui a appelé le visiteur en premier. La personne qui a appuyé sur « Terminé » est enregistrée à part : si un autre membre de l’équipe a clôturé la visite, on le voit dans le détail.
- Par défaut, le tableau est trié par nombre de visites assurées, pas par note ; à côté de la note figure le nombre de réponses.
- Les visites dont le visiteur a été appelé avant le lancement des avis figurent sur une ligne à part, « Membre de l’équipe non enregistré » : elles ne sont attribuées à personne.
- Pour un rapport exact, chacun doit utiliser son propre compte : un compte partagé donne une seule ligne pour tout le monde.
Qui voit les avis
- Le propriétaire voit tous les avis de l’organisation ; un responsable, seulement ceux des établissements qui lui sont attribués.
- Les opérateurs ne voient pas les avis : sur le tableau d’appel, ils voient seulement à qui la visite sera attribuée, à eux ou à un autre membre de l’équipe.
- L’assistance Kyuko ne voit pas les avis, même pendant une session d’assistance.
- Les avis d’autres personnes n’apparaissent ni sur l’écran, ni dans les notifications, ni sur les pages des tickets.
Données et durées de conservation
- Le texte de l’avis est supprimé automatiquement 90 jours après l’envoi. La note reste dans les statistiques : les totaux des périodes passées ne changent pas.
- L’avis est lié à la visite : l’établissement voit le numéro du ticket et le jour. Le formulaire ne promet donc pas l’anonymat et demande de ne pas écrire de données personnelles dans le commentaire.
- Le service vérifie que la visite a bien eu lieu, mais pas qui écrit l’avis : toute personne qui a le lien du ticket peut répondre.
- Sur les données : politique de confidentialité.
Formules et activation
Les avis et le rapport « Équipe » sont inclus dans toutes les formules, sans supplément. L’historique est le même que pour le reste des statistiques : 1 mois avec la formule Gratuit, et autant de mois que le prévoit la formule payante. Les formules : page Tarifs.
Les paramètres de chaque file comportent l’option « Recueillir des avis après le service », activée par défaut. Si vous la désactivez, le formulaire n’apparaît plus et ceux déjà ouverts se ferment ; les avis envoyés restent dans les rapports.
Ce que les avis ne comprennent pas
- Une note publique ou un widget pour un site ou une carte : seul l’établissement voit les avis.
- La modération et les réponses de l’établissement aux avis.
- Des invitations à donner son avis par SMS, e-mail ou Telegram : le formulaire n’existe que sur la page du ticket.
- Un export séparé des avis dans un fichier.
- Un formulaire pour un ticket ajouté manuellement par l’équipe ou pour un rendez-vous dont l’arrivée a été signalée par l’équipe.
- Des questionnaires à plusieurs questions : seulement une note et un commentaire.
Questions fréquentes
Qui voit les avis des visiteurs ?
Seuls le propriétaire et les responsables de l’organisation, chaque responsable pour ses établissements. Les opérateurs et l’assistance Kyuko ne voient pas les avis.
Quand le visiteur peut-il donner son avis ?
Juste après que l’opérateur a appuyé sur « Terminé » ou « Terminer et suivant ». Le formulaire reste ouvert sur la page du ticket 7 jours.
L’établissement peut-il supprimer un avis négatif ?
Non. L’espace de gestion n’a pas de bouton pour supprimer ou modifier un avis. Le texte est supprimé de lui-même au bout de 90 jours, et la note reste dans les statistiques.
L’établissement sait-il qui a laissé l’avis ?
Le visiteur ne saisit ni nom ni coordonnées, mais l’avis est lié à la visite : l’établissement voit le numéro du ticket, le jour et le membre de l’équipe. Le formulaire ne promet pas l’anonymat : mieux vaut ne pas écrire de données personnelles dans le commentaire.
Peut-on désactiver la collecte des avis ?
Oui, dans les paramètres de la file : l’option « Recueillir des avis après le service ». Les avis envoyés avant la désactivation restent dans les rapports.
Combien coûtent les avis ?
Rien de plus que la formule : les avis et le rapport « Équipe » sont inclus dans toutes les formules, y compris Gratuit, avec un historique de 1 mois. En savoir plus : Statistiques de la file.
Comment se calcule la note d’un membre de l’équipe ?
La visite et l’avis sont attribués à la personne qui a appelé le visiteur en premier, même si quelqu’un d’autre a appuyé sur « Terminé ». À côté de la note moyenne figure le nombre de réponses.
Peut-on inviter à donner son avis par SMS ou Telegram ?
Non. Le formulaire n’existe que sur la page du ticket, dans le téléphone du visiteur ; le service n’envoie pas d’invitation séparée.
Créez votre première file d’attente gratuitement
Formule Gratuit : 1 file d’attente et 3 postes. Les formules payantes sont là quand vous avez besoin de plus.